在新零售浪潮的推动下，传统商业正在积极寻求数字化转型，利用新技术、新理念重构“人、货、场”关系打造流量和场景增长的双引擎。从对“人”的服务和体验出发，当前商场经营存在三大主要痛点亟待解决：

　　1）商场空间大、店铺多分布广，商场内虽在各层设有多媒体大屏提供地图导览、品牌广告、活动推广等信息类服务，也同时会在空间各处置入平面硬广，但纯屏幕视频播放或平面展示缺少与顾客的主动交互，服务体验一般，营销转化效率也难以统计； 2）咨询台作为商场线下服务的主要窗口，面临人工成本高，人员流失大，服务质量参差不齐，且服务延展性不高等诸多困境； 3）此外，在新零售趋势下，商场亟需与顾客建立直接连接，精准把握顾客消费需求和兴趣风向，以更科学的数据化方式赋能商场运营决策和服务提升。

　　基于上述问题，广州新塘的永旺梦乐城与商汤联合打造了超写实型AI 数字人“小糖”，主要承担商场内客服咨询、导航导购等多项服务工作。

　　例如，作为虚拟客服人员，“小糖”可以随时随地为顾客提供准确、快速的店铺位置导览、停车路线指引、积分兑换等问询服务。当遇到“超纲”问题时，后台管理人员可以及时进行远程接管。

　　作为虚拟导购员，“小糖”通过与顾客的自然交互和意图理解，判断顾客的实地需求，将新品上线、新店开业、优惠活动等商场或店铺信息更有效的向顾客进行精准推荐，有助于营销转化效果的提升。

　　目前，“小糖”的知识库已经覆盖寒暄类、用户吃喝玩乐意图类、购买某特定品类、门店导航类多个内容体系和对应内容的扩展问题，针对顾客的日常问题，回答准确率超过 90% 以上，并在日常“学习”中逐步提升。

　　永旺正在打造全国首个“无人化”咨询台，初步估计，在客服环节至少能够帮助商场节约 50% 以上的人力成本。随着更多的“小糖”替代传统服务窗口成为与用户线下连接的重要触点，通过在商场空间内多点设置与用户形成多点、多维交互，全方位收集用户数据信息，从而建立商场的私域流量和数据库，帮助商场基于科学的数据分析更进一步的提升服务的精细度，以及对场内店铺品牌的管理效率。